Jag har tillbringat en knapp, men intensiv vecka, i södra Frankrike med en stor internationell kedja med ett mycket starkt varumärke. Grunden för samtalen var en osäkerhet kring hur framtidens konsumtionsbeteende kommer att se ut. Hur förändrar E-handeln kundernas lojalitet till butiken, och hur kommer till exxempel användandet av smarta telefoner och mobilt bredband att påverka vilka tjänster som kunden kommer förvänta sig att butiken ska erbjuda? Att vi som kunder alltid vill känna oss uppskattade för våra inköp och samtidigt vara säkra på att ha betalat rätt pris relaterat värdet av varan är en svår ekvation. Handeln utmanas att svara upp på kundens krav på uppmärksamhet och service, men samtidigt hålla igen på kostnaderna för att kunna erbjuda bästa pris.

Vilka initiativ tas idag för att få intressena att stråla samman? Det är självklart för alla som vill underhålla en relation att svara när telefonen ringer, men vad gör du när kunden använder telefonen till allt annat än att ringa med? Jo, du ser till att det finns svar och hjälp i varje kontakt kunden tar, oavsett vilken kanal kunden väljer. Under veckan har vi visat hur vi utan att skapa nya system kan återanvända möjligheterna ifrån kedjornas butiker, traditionella e-handelsplatser, försörjningskedjor, tjänster och kunnande i en helt transparent process oavsett vilken kanal kunder kommer in igenom, och för den del, genom vilken han sedan väljer att komma ut via. Anledningen är lika solklar som det sydfranska vädret – det är först när vi ger kunden all uppmärksamhet och hjälp som han söker, som den livsviktiga lojaliteten skapas till varumärket.

Behöver du se över din strategi för multichannel? Några tips hur du kan börja hittar du här.